Страница 4, всего страниц: 14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1. Встреча покупателя |
|
| И |
К | |
|
| | | | 2. Выяснение запроса |
|
| И |
К | |
|
| | | | 3. Рассказ о товаре |
|
| И |
К | |
|
| | | | 4. Ответы на вопросы |
|
| И |
У К | |
|
| | | | 5. Помощь в примерке, выборе |
|
| И |
К | |
|
| | | | 6. Доставка со склада товара нужного цвета, размера (при временном отсутствии в торговом зале) | П |
И |
Р |
К | |
| А | |
|
7. Предложение сделать заказ на отсутствующий товар |
|
| И |
К | |
|
| | | | 8. Оформление заказа |
|
| | И | |
| А | |
|
9. Звонок-приглашение (когда заказ получен) |
|
| | И | |
|
| | | | 10. Передача покупки на кассу |
|
| И |
К | |
|
| | | | 11. Оформление покупки |
|
| | | И | |
| К | |
12. Выдача дисконтных карт, подарков, сувениров |
|
| | К |
И | | П | |
|
13. Упаковка покупки |
|
| | | И | |
|
| | | 14. Предложение доставки покупки |
|
| | | И | |
|
| | | 15. Оформление доставки |
|
| | | И | | А | |
|
16. Доставка покупки |
|
| | Р К | | И | |
|
|
Заполненная таким образом матрица дает представление о сфере обязанностей каждого работника, о сложности выполняемой им работы, наглядно демонстрирует уровень занятости работника. На основе этих параметров, а также описанного выше анализа целей можно приступать к определению качественных параметров для каждой должности.
Б). Формулировка требований к персоналу
Приведем примеры формулирования требований к персоналу, строящихся на данных МРФ (см. таблицу 1). Кроме требований мы также можем сформулировать некоторые пути развития и обучения сотрудников на отдельных позициях.
• Поскольку продажа детских товаров ассоциируется с женским присутствием, идеальным кандидатом на вакансию продавца будет девушка 20-28 лет (ограничения по возрасту условны и могут быть изменены). Торговое образование и опыт работы не являются обязательным условием. Из таблицы видно, что основной функцией продавца в нашем случае являются консультирование покупателя, поэтому после окончания набора целесообразно провести обучение продавцов основам торговли и презентации, технике продаж, навыкам решения конфликтов, ознакомить их с ассортиментом. Продавцы должны иметь специализацию по своим секциям, но в то же время должны быть взаимозаменяемы (в дальнейшем следует проводить периодическое изучение продавцами всего ассортимента магазина).
• К продавцу-кассиру применимы все вышеперечисленные требования, однако он должен еще иметь соответствующее образование (торговый техникум, курсы) и опыт подобной работы.
• Менеджер зала, обладая такими же личностными характеристиками, как и продавец, должен иметь опыт работы, торговое образование и, желательно, опыт управленческой работы.
Полученные таким образом объективные требования к персоналу торгового зала следует скорректировать с учетом пожеланий руководителя магазина и менеджеров. Интервью с этими специалистами поможет дополнить требования или, если высказанные рекомендации можно учесть в работе будущих сотрудников, сформировать план обучения персонала.
Не следует забывать, что значительные отступления от оптимального набора требований к будущим сотрудникам могут привести либо к существенной потере в качестве персонала (в случае снижения "планки"), либо к удорожанию стоимости людских ресурсов (при завышенных требованиях, например, "все продавцы - только с высшим образованием").
Этап 3. Определение количественной потребности в персонале
А). Составление схем реализации бизнес-процессов
После завершения второго этапа работ мы имеем практически полную картину того, как выглядят бизнес-процессы в рассматриваемом магазине. Для наглядности следует нарисовать схему этих бизнес-процессов.
Существует несколько подходов к построению таких цепочек. В данном примере мы используем способ построения цепочки бизнес-процесса на основе заполненной ранее матрицы распределения функций.
Рис. 2. Схема бизнес-процесса «Поступление товара в торговый зал»
Рис. 3. Схема бизнес-процесса «Продажа товара»
Для обозначения элементов бизнес-процессов использованы их порядковые номера в МРФ.
Используемые обозначения:
Вход – выход бизнес процесса (за пределами схемы он имеет свое продолжение, связи с другими процессами),
Возврат,
Продвижение от одного элемента бизнес-процесса к другому.
Б). Разработка норм работы
Прежде чем переходить к расчету количественной потребности в сотрудниках торгового зала, необходимо сформировать графики дежурства продавцов. Рабочий день продавцов, кассиров и менеджера зала рассматриваемого магазина продолжается 10 часов (магазин работает без обеда, поэтому обеденный перерыв продавцов будет формироваться по скользящему графику). Следовательно, график работы должен иметь следующий вид: от "1 через 1" до "4 через 4" (более четырех дней в неделю продавец работать не может - иначе нарушится требование о 40-часовой рабочей неделе). Конкретный вариант можно выбрать, исходя из удобства работы других служб магазина, а также с учетом пожеланий сотрудников.
В). Расчет количества сотрудников
Какие полезные сведения для расчета количественной потребности в персонале можно извлечь из всех приведенных данных?
Страница 4, всего страниц: 14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Формирование команды для осуществления проекта. Реферат: [База экономических рефератов], 19.03.2006.
|