Что скрывается за первым категорическим <нет> вашего клиента? Как в течение 30 секунд можно изменить исход переговоров? Почему вместо продукта, вы вдруг продали прибавку к жалованию и повышение по службе вашего клиента? Решение многих вопросов, возникающих в процессе продажи товаров, вы найдете в этой книге. Весь материал, используемый в этой книге, — это реальный опыт менеджеров, занимающихся продажами.
Содержание
От автора
Введение
Напишем свой сценарий успеха
Глава 1
Картина первая (определяющая)
Первая встреча с клиентом
Картина вторая (исследовательская)
Потребности, или Чего хочет клиент?
Типология клиентов
Как выявить ложь?
Жест прикрытия рта
Прикосновение к носу
Трение глаза
Трение уха
Почесывание шеи
Оттягивание воротника
Картина третья (представительская)
Стили презентации
Картина четвертая (вопросительная)
Использование вопросных технологий
Рецензия
Генеральная репетиция!
Глава 2
Картина пятая (иностранная)
Предложение продукции
Картина шестая (с синхронным переводом)
Перевод характеристик продукции в выгоды для клиента
Картина седьмая (сравнительная)
«А у конкурентов дешевле, лучше, качественнее…»
Усиление достоинств и преобразование недостатков продукции/ услуг
Картина восьмая (убедительная)
Методы аргументации
Выполните задание
Типовые отрицательные стереотипы клиентов
Приемы усиления отрицательных стереотипов
Выполните задания
Генеральная репетиция!
Картина девятая (согласительная)
Клиент сопротивляется
Рецензия
Глава 3
Картина десятая (гениальная)
Мастерство по Станиславскому
Технологии продажи выгоды, отличий, пользы, цены
Картина одиннадцатая (строптивая)
Возражения и замечания. Принципы работы. Виды возражений
Как высказывать замечания собеседнику
Когда следует отвечать на сделанные замечания? Генеральная репетиция!
Шесть шагов для успешного удовлетворения рекламаций
Картина двенадцатая (материальная)
Репетиция продажи цены
Картина тринадцатая (управляющая)
Способы управления возражениями клиента
Картина четырнадцатая (недоверчивая)
Отказ или отговорка?
Картина пятнадцатая (проясняющая)
Распознавание обоснованных отказов и
немотивированных отговорок
Из жизни почти замечательных людей!
Глава 4
Картина шестнадцатая (радостная)
Счастливый финал
Картина семнадцатая (внимательная)
Завершение продажи
Сигналы готовности клиента
Рассмотрим еще пример
Картина восемнадцатая (противоречивая)
Выработка соглашения с партнером
Таблица показателей интереса собеседника
Из жизни почти замечательных людей!
Картина девятнадцатая (сопроводительная)
Способы подведения различных типов клиентов к принятию решения
Подведение к принятию решения
Генеральная репетиция!
Картина двадцатая (манипулятивная)
Противодействие определенным манипуляциям и уловкам
при завершении продажи
Что вам может помешать, или пять препятствий на пути
Картина двадцать первая (разрешающая)
Применение тактических методов
Из жизни почти замечательных людей!
Картина двадцать вторая (завлекающая)
На бис!
Из жизни почти замечательных людей
Картина двадцать третья («Однажды, двадцать лет спустя»)
А что же после?
Вредные советы от «Харизмы»
Очень генеральная репетиция!
Потребности клиентов
Выполните упражнение
Вместо заключения, или Как стать звездой продаж
Приложения
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Глава 1
Картина первая (определяющая)
Первая встреча с клиентом
Первая встреча с клиентом, безусловно, очень важный этап. Зададим себе несколько вопросов:
Что мы знаем о первом впечатлении, которое производим на неизвестных людей?
Что мы знаем о первом впечатлении, которое производят незнакомые люди на нас?
Как влияет первое впечатление на дальнейшее развитие отношений?
Аксиома: первое впечатление формируется в течение первых сорока секунд.
Слишком мало для того, чтобы иметь в дальнейшем нужный результат, или слишком много для того, чтобы допустить ошибку?
Рассмотрим пример.
Менеджер впервые приходит в магазин с целью предложения продукции. Встреча была назначена с директором. Только войдя в кабинет, менеджер наблюдает следующую картину: грозная дама, восседая за столом, оглушительно кричит в трубку, отчитывая кого-то за невыполненную работу. Затем, бросив в раздражении трубку на стол, кивком предлагает менеджеру пройти. Менеджер здоровается, представляется, начинает рассказывать о своей фирме. На что раздраженный директор коротко бросает: «Короче! У меня очень мало времени!» Менеджер начинает суетиться, сбивается, быстро достает прайс и рекомендует директору заказать определенный ассортимент. Даже не глядя на менеджера, руководитель отвечает: «У нас все это есть!» и снова берет трубку, всем видом показывая, что переговоры окончены.
Понятно, что покидает менеджер этот магазин в крайне подавленном состоянии духа и делает пометку в своем ежедневнике — отказ.
Другой пример.
Представитель организации-поставщика приходит на назначенную встречу с руководителем отдела закупок и обнаруживает, что того нет на месте. Офис-менеджер предлагает подождать, и менеджеру ничего не остается, как воспользоваться этим предложением. В ожидании проходит двадцать минут, затем тридцать… Менеджер начинает нервничать, и в тот момент, когда он уже собирается уйти, наконец появляется руководитель отдела закупок. Быстро вбегая в офис, он приносит свои извинения и доброжелательно приглашает менеджера войти в кабинет. По дороге к руководителю начинают обращаться сотрудники с какими-то бумагами, он останавливается на каждом шагу, начиная разбираться. И в кабинете ему не дают покоя, все время входят и выходят какие-то люди с вопросами. Руководитель только разводит руками и, глядя на менеджера, объясняет: «Вот так приходится работать. Но вы говорите, я вас внимательно слушаю…» Менеджер, изрядно устав от ожидания и от царящей неорганизованности, «берет быка за рога» и сходу заявляет: «Давайте перейдем прямо к делу. Вот я сформировал заказ, для вас это наверняка выгодное предложение. Такие цены предлагаем только мы, посмотрите наш прайс». На это руководитель по закупкам начинает рассказывать, с какими известными поставщиками они работают и как чудесно у них складываются отношения. При этом он явно не торопится посмотреть предложение менеджера. Напротив, он начинает отвлекаться на какие-то подробности отношений с другими поставщиками, все время акцентируя внимание на небывалых темпах развития своей фирмы, в чем, безусловно, видит и свою прямую заслугу.
Заканчивается эта встреча многочисленными одобрениями руководителя по закупкам предложения менеджера и обещанием сразу же связаться для уточнения условий заказа.
Проходит неделя, две… Неоднократно пытаясь связаться с руководителем отдела закупок, менеджер то не застает его на месте, то получает еще одно «Да-да», но дело не двигается.
Через месяц менеджер с досадой отмечает: времени потрачено много, прогноз был благоприятный, а результат нулевой.
Итак, что же произошло в двух ситуациях, что не позволило менеджерам справиться со своей работой на должном уровне? Первая встреча с клиентом — это первый выход на площадку в нашем сценарии. Важно не только знание «роли» и «текста» (что наши менеджеры с успехом продемонстрировали), не только внешняя готовность (внешний вид, одежда, манера держаться), но и понимание основных личностных особенностей своих партнеров, которыми и продиктовано их поведение.
Картина вторая (исследовательская) Потребности, или Чего хочет клиент?
Аксиома: наш клиент, какой бы пост он ни занимал, прежде всего человек. Понятно, что все мы побуждаемы какими-либо потребностями или мотивами. Чем бы мы ни занимались в настоящий момент, работаем мы или воспитываем детей, болтаем с друзьями или читаем эту книжку, мы реализуем свои жизненные потребности (у кого как получается, конечно): выполняем задание, экономим время, получаем удобства, похвалы, удовлетворяем любопытство, жаждем превосходить других, избегаем потери репутации, имеем преимущества в возможностях и т. п.
Какое это имеет отношение к продажам? Вопрос не случайный. От многих менеджеров часто приходится слышать: «Чего хочет клиент? Так это же понятно! Клиент хочет поменьше заплатить и побольше получить». С этим можно было бы согласиться при условии:
а) всё, чего хочет клиент, он говорит;
б) все клиенты одинаковы;
в) все клиенты всегда хотят одного и того же.
Условие а) предполагает выделение в практике общения скрытых и явных мотивов.
Условие б) указывает на необходимость внимательно относиться к личностным и доминирующим потребностям партнеров. Условие в) указывает на ситуативность и закономерность желаний и побуждений клиентов.
Ликбез
В области теорий мотивации трудились многие ученые. Основные положения наиболее известных теорий приведены здесь.
Теория Маслоу
Потребности делятся на первичные и вторичные и представляют пятиуровневую иерархическую структуру, в которой они располагаются в соответствии с приоритетом. Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность иерархической структуры. После того как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается.
Теория Мак-Клелланда
Три потребности, мотивирующие человека, — это потребности власти, успеха и принадлежности. Сегодня особенно важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены.
Теория Герцберга
Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиваться неудовлетворенности работой. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уровней у Маслоу и МакКлелланда, активно воздействуют на поведение человека. Для того чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель должен сам вникнуть в сущность работы.
Иерархия потребностей по Маслоу
Физиологические потребности
К ним относятся еда, вода, жилье, отдых и сексуальные потребности. Потребности в безопасности и уверенности в будущем Сюда включена потребность в защите от физических и психологических посягательств со стороны окружающего мира, а также уверенность в том, что в будущем физиологические потребности будут удовлетворены.
Социальные потребности
К ним относится чувство принадлежности к социальной группе (семья, родственники, друзья, коллеги по работе и увлечениям).
Потребность в уважении к себе
Включает потребность в личных достижениях, компетентности, признании и уважении со стороны окружающих.
Потребность в самоуважении
Это потребность самовыражения, реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.
Таким образом, можно различать осознанные и неосознанные мотивы или рассудочные и эмоциональные мотивы поведения человека.
К мотивам, определяемым рассудком, или осознаваемым, смело причислим такие, как ВЫГОДА, ЦЕНА, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, КАЧЕСТВО, ЭКОНОМИЧНОСТЬ, РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ и т. д.
Это именно то, что говорит клиент, и то, что мы слышим.
К мотивам эмоциональным, дающим спонтанную реакцию и сильно определяющим поведение, отнесем такие: ДОВЕРИЕ, ПОНИМАНИЕ, УДОВОЛЬСТВИЕ, ОБЩЕНИЕ, ЧЕСТНОСТЬ, УДОБСТВО, АВТОРИТЕТ, НАДЕЖНОСТЬ, ЗАЩИТА, УВАЖЕНИЕ, СПОКОЙСТВИЕ, ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ЗАБОТ, ЧЕСТОЛЮБИЕ, КОМФОРТ и пр.
Проверьте себя!
Каким же образом можно определить ведущие или доминирующие потребности наших собеседников?
Средства, которые мы используем, находятся перед нами. При небольшой тренировке мы можем стать неплохими диагностами. Итак, у нас для этого имеются: речь, позы, жесты, манера поведения.
Самое ценное, что мы можем получить, это предварительная оценка, или настройка. Вот где эффект первых сорока секунд играет решающую роль! До того момента, когда мы поздороваемся с нашим собеседником, у нас есть замечательная возможность «примериться» к его основным мотивам.
Типология клиентов
Воспользуемся классификацией, предложенной американским психотерапевтом В. Сатир, основанной на поведенческих проявлениях ДОМИНИРОВАНИЕ—ЗАИСКИВАНИЕ; РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ—ДЕМОНСТРАТИВНОСТЬ. В процессе нашей практики типология «обрастает» узнаваемыми признаками и получается примерно такой.
Демонстратор (или уводящий в сторону)
Поза: расслабленная, асимметричная, движения плавные, гибкие, положение тела все время меняется. Занимает много пространства, при возможности «растекается» по тому месту, которое занимает. Обычно держит достаточно большую дистанцию.
Жесты: широкие, направлены широко в стороны и вверх. Также характерны жесты «прихорашивания»: поправление деталей одежды, украшений, прически, разглаживание складок на одежде и т. п.
Речь: плавная, хорошо интонированная, чаще громкая, с модуляциями голоса. Тембр чаще высокий.
Речь содержательна, подробна, изобилует сравнениями, ассоциациями, нередко содержание уходит далеко от первоначального предмета разговора. Вы услышите много сослагательных наклонений и вводных слов, типа: «если бы… как бы… наверно… возможно… предположительно… скорее всего… допустим…»
Манера поведения в целом доброжелательная, открытая. Личность демонстратора артистичная, яркая, увлеченная, практически лишенная стереотипов, открыта для новых впечатлений и идей.
В деловом общении стоит помнить, что демонстратор не сразу включается в разговор, поэтому не следует приступать к делу с самого порога. Времени на проведение переговоров вам потребуется больше, чем с другими партнерами. За ходом беседы придется следить вам, так как предмет переговоров может легко потеряться за многочисленными подробностями. Нередко придется возвращать диалог в нужное русло и вовремя резюмировать сказанное.
Плюсы этого типажа: увлекаемость, открытость, готовность пробовать и находить новые решения, творческий потенциал, корректность в поведении.
Минусы: необязательность в исполнении обещаний, расплывчатость, неопределенность, рассеянность, быстрое переключение с одного на другое, распыленность усилий, плохая организованность и скверная работа с документами.
Нейтральные характеристики в деловом общении: его «ДА» очень легко превращается в «НЕТ», и наоборот. (Получив отказ, не спешите расстраиваться, но и получив согласие, не празднуйте победу.)
Решение он принимает либо под воздействием импульса, либо тянет очень долго, ни от чего не отказываясь. Отношения могут развиваться длительное время.
Избегает любого рода давления и проявлений критичности и испытывает дискомфорт в конфликтных ситуациях.
Мотивация: чем «чище» тип, тем более выражена потребность в признании и престиже. Ориентирован на комплименты (не только личные, но и профессиональные, так как считает заслуги фирмы по праву своими), признание его вклада, подчеркивание его успехов и похвалы результатов. Жаждет «аплодисментов» даже по малейшему поводу. Ожидает одобрения (вплоть до восхищения) высказываемым им идеям. Нуждается в публике, как хороший актер.
Способы действия:
Не ожидайте, что с вами свяжутся, даже после того, как вы получили в этом клятвенное заверение, — позвоните сами и напомните о себе (напоминать, возможно, придется долго). Это не потому, что демонстратор так плохо воспитан, у него просто очень много дел, под грудой которых он иногда начинает задыхаться.
Назначая встречу, подтвердите ее накануне и попросите вашего собеседника записать время.
Отправляя информацию, не поленитесь проверить, попала ли она к нему, в случае чего продублируйте (легко может потеряться, так как способность демонстратора терять документы сродни Бермудскому треугольнику).
Отрабатывая возможные возражения, не противоречьте ни в коем случае, старайтесь подчеркнуть важность и значимость высказывания вашего партнера с обязательной благодарностью за высказанные идеи, над которыми вы готовы поразмышлять.
Подводя к принятию решения, действуйте максимально осторожно, малейшее надавливание с вашей стороны — и все придется начинать сначала. Используйте гипотетический подход (формула: «Если мы предположим, что все условия выяснены, то…») либо альтернативный (формула: «Вам будет удобнее начать поставки на этой неделе или на следующей?») При этом, если вы получили много «сигналов готовности» (высказывания типа: «Отличное предложение!», «Мне это нравится… Это интересно… пожалуй, стоит попробовать…») и явный интерес к деталям предполагаемой сделки, не медлите, оформляйте ваши намерения письменно.
Человек-компьютер (рациональный)
Поза: симметрична, монолитна и малоподвижна. Движения скупы и расчетливы. Осанка прямая, голова «посажена» ровно.
Жесты: чаще в области брюшной полости, выверены и сдержанны. Используются в основном подтверждающие жесты.
Речь: мало интонированная, даже монотонная. Тембр средний, возможен низкий. Темп речи — медленный, «вдумчивый». Говорит тихо. Речь хорошо структурирована, очень логична. Четкие паузы (возможны длительные). Содержание упорядочено, вы услышите такие вводные слова: «во-первых… во-вторых… в итоге… в активе… установим регламент встречи… каков результат…»
Манера поведения: довольно сдержанная, неэмоциональная, «суховатая» или официальная. Подход сугубо деловой. Четкое планирование и организация дня, строгий контроль, пунктуальность. Ценит время.
В деловом общении: стоит помнить, что человек-компьютер ценит прежде всего потраченное время и усилия, поэтому не стоит затягивать со вступлением. Склонен скрупулезно подходить к каждому вопросу и искать противоречия. Поэтому к встрече стоит готовиться очень тщательно, что делает каждый раз и ваш партнер. Встреча развивается быстро и закрепляется, как правило, определенным результатом. Приготовьтесь ответить на множество вопросов и даже попасть под «перекрестный допрос», если со стороны партнеров выступают другие специалисты.
Плюсы: это, пожалуй, самый идеальный для дела партнер. Его обязательность граничит с точностью швейцарских часов. Данное им слово выполняется всегда в независимости от обстоятельств. Он отлично видит практическую сторону дела и ценит аргументированные доводы. Суперлогика. Способностью увидеть и проанализировать ситуацию с множества сторон. Решение формирует быстро на основании имеющейся информации. Информация — его царь.
Минусы: эмоциональная бедность доставляет немало хлопот и близким знакомым, и коллегам, и партнерам человека-компьютера. Бывает трудновато с чувством юмора. Слабая способность к сопереживанию и проявлению сочувствия. С трудом устанавливает контакты на личностном уровне. Подвержен действию установок и стереотипов собственного сознания.
Нейтральные характеристики: его «да» — это почти 100%, и наоборот. Поэтому в ситуации отказа не ломитесь больше в эту дверь с прежним тестом или в прежнем обличии. Стоит хорошенько потрудиться, чтобы проникнуть на встречу с таким типажом вновь. Хоть решение и формируется автоматически, ему может не хватать информации. В таком случае вы получите скрытое сопротивление, о котором можете даже не догадаться. В силу сильно развитого логического аппарата склонен приписывать партнерам те же свойства и считать это само собой разумеющимся. Излишняя экспрессивность вам однозначно повредит.
Мотивация: чаще всего актуализирована потребность в достижении результата, но в качестве личных мотивов может «работать» потребность в защищенности и безопасности, комфорте, привычности, стабильности и доверии.
Способы действия:
Договорившись о встрече с человеком-компьютером, выйдите заблаговременно, потому что ваше опоздание может закончить так и не начавшийся контакт.
Взяв на себя обязательства по предоставлению информации или о согласовании какого-либо вопроса, точно и в срок выполняйте все, что обещали.
Не оправдывайте свое поведение ни при каких условиях — доверие к вам пропадет, если вы надумаете скинуть ответственность на обстоятельства или других людей. И, безусловно, не пытайтесь разжалобить человека-компьютера тем, что вы «потратили так много времени на подготовку сделки и теперь вам не будет выплачен гонорар».
Следите за своей речью! Обилие красочных подробностей и неопределенных допущений (например: «А скидки возможны?» — «Нет, у нас жесткая финансовая политика, и скидки практически невозможны») в лучшем случае вызовет глухое раздражение, а в крайнем варианте — отказ от сотрудничества.
Не пытайтесь льстить человеку-компьютеру — он очень чуток к фальши. Лучший комплимент для него — это полученный результат.
Агрессор (обвиняющий)
Поза: «хозяйская», где бы данный типаж ни находился. Стоит обычно прочно либо покачиваясь с носка на пятку. Сидит опираясь на стол с упором рук. Для позы в любом случае характерна напряженность в области шеи (голова подана вперед). Стоя, закладывает руки за спину либо вальяжно прохаживается. При разговоре подается корпусом вперед, претендуя на территорию партнера. Сокращает дистанцию, «нависает» над собеседником, может касаться деталей одежды, похлопывать снисходительно по плечу и т. п.
Жесты: все жесты доминирования: указательные, плотно сжатый кулак в подтверждение слов, «рубление» ладонью воздуха, постукивание по столу или какой-либо опоре, скрещенные руки, обхват скрещенными пальцами колена (нога на ногу), локти домиком с ладонями под подбородком.
Речь: властная, жесткая. Говорит громко или намеренно тихо (побуждая прислушиваться). Речь рубленая, короткая, отрывистая. Повелительные наклонения и обилие правил: «должны, обязаны…» Задает много вопросов и требует конкретности. Отдает приказы и указания, даже если просит о помощи. Легко без разрешения переходит на «ты».
Манера поведения: напористая, в целом склонен оказывать давление в любой ситуации. Ценности: его личность, его авторитет и влияние, мнение, идеи (даже если они ошибочны). Склонен искать виноватых. Очень категоричен, легко «перевешивает» ответственность. Не способен к компромиссу и ограничивает возможность сотрудничества.
В деловом общении: стоит помнить, что агрессор руководствуется принципом «сказал—сделал», поэтому к делу надо переходить без раскачки. Из-за склонности к давлению очень легко может «сесть на шею» и начинает диктовать свои условия. Стремится все держать под своим контролем и вникает во все подробности, даже не являясь специалистом по данному вопросу. Поэтому будьте начеку и постарайтесь корректно противостоять его манипуляциям. Тем более что свой вклад он склонен преувеличивать и низвергать усилия партнеров. Агрессор способен использовать и более жесткие методы, легко раздражается и выходит из себя. Однако при всем этом способен стать несокрушимым тараном на пути к цели, если вы получите его в союзники.
Плюсы: отличный организатор и администратор, крайне целеустремленный, борец за интересы (в основном личные), очень работоспособный и требовательный не только к другим, но и к себе. Обязателен в выполнении договоренностей. При хороших взаимоотношениях легко поддерживает личностный контакт, умеет ценить значимых партнеров. При благоприятных результатах становится лучшим рекомендателем.
Минусы: конфликтен и агрессивен. Прибегает к грубым методам, вплоть до отказа от соглашения, если его требования не исполняются так, как ему бы хотелось. Мстителен. Придирчив в мелочах. Мнение формируется по принципу «мое и неправильное». Подвержен стереотипам. Тяжело переживает критику.
Нейтральные характеристики: его «да» — это 95% согласия, оставшиеся 5% приходятся на эмоциональное несоответствие. Много берет на себя, многого требует от партнеров. Доводит начатое до конца. Решение формирует быстро, к делу приступает без проволочек. Очень инициативен.
Мотивация: явно выражен мотив власти и статуса. Даже если нынешняя должность не соответствует формально, поведение говорит о крайне высоком положении. Тяготеет к престижности, амбициозен.
Способы действия:
Во-первых, если вы не уверены, что совладаете с таким партнером, лучше не начинайте контакт. Отдайте его кому-нибудь из более опытных коллег.
Избегайте напора в общении с агрессором, это его очень нервирует.
Будьте внимательны в ситуациях «торга». Помните о том, что справедливо лично для вас и вашей компании в данном деле, иначе вас легко будут использовать.
Поощряйте чувство значимости агрессора, усиливайте его важность. Но не только при помощи комплиментов (хотя там и правда всегда есть чем восхититься), а и посредством продажи конкретного измеримого результата. Все, что упрочит положение организации вашего клиента и его собственное положение, все, что повысит его престиж в глазах начальства, окружающих, что даст ему шанс превзойти конкурентов и влиять на ситуацию, — все это даст вам неоспоримые преимущества в работе с подобным типажом.
Не попадайтесь на конфликтогены, которые он способен излучать в огромных количествах. Учитесь вырабатывать внутреннюю объективную позицию и твердый тон.
Четко выполняйте свои обязательства в ситуациях рекламаций и претензий, обязательно принося свои извинения. Вообще, в ситуации, близкой к конфликту, с агрессором вам нужно научиться «работать психотерапевтом»: уметь слушать, соглашаться, давая возможность выпустить эмоциональные «пары».
Воспринимайте агрессора как неординарную личность, безусловно яркую и одаренную.
Неуверенный (заискивающий)
Поза: чуть сутулится, сидит или стоит неуверенно, руки прижаты к корпусу. Голова втянута в плечи. В незнакомой обстановке присаживается на краешек стула.
Жесты: много мелких движений, все жесты неуверенности: суетливые движения рук, потрагивание рукавов или краев одежды, теребление уха, захват локтя ладонью и т. п.
Речь: говорит тихо, сбивчиво. Интонации слабые, обычно убывающие или обрывающиеся к концу фразы. Темп неровный, тембр чаще высокий. Неравномерные паузы. Подобно демонстратору использует много сослагательных наклонений: «а вот если бы… ну да, наверно… возможно, это и так… как смотреть…» Только в отличие от последнего не имеет такого артистического размаха и насыщенности, а говорит это интонационно неуверенно, выражая колебания. При сильной эмоциональной включенности в речи проскакивают истерические вскрики (как от радости, так и от неудовольствия).
Манера поведения: с незнакомыми людьми поначалу закрытая и сдержанная. Может выглядеть настороженным и даже подозрительным. В целом все поведение сковывается сомнениями и ожиданием неблагоприятного исхода. В начале контакта мало разговорчив, больше слушает, возражения не высказывает, ему легче согласиться. Если собеседник довольно активен, заискивающий типаж часто кивает, демонстрируя согласие, однако в дальнейшем просто избегает контактов.
В деловом общении: стоит помнить, что для заискивающего любая ситуация новизны — ситуация почти экстремальная. Так сильна у них сила привычки и ощущение стабильности. Комфортно они себя чувствуют только в знакомой ситуации и со знакомыми людьми. Поэтому необходимо предоставить заискивающему достаточно времени, чтобы он к вам привык. Ценностями для них всегда являются старые надежные связи с прежними партнерами, даже если условия работы их чем-то не удовлетворяют. Совершенно бесполезно с таким типажом рисовать радужные перспективы движения вперед а-ля «Нью-Васюки», так как они редко стремятся к развитию, гораздо важнее для них не потерять то, что имеют, и фактор доверия. Многие новые деловые контакты выстраиваются именно по этому принципу доверия. Обязательно учитывайте, что такой типаж никогда не принимает на себя ответственность, а ищет людей, с которыми ее можно разделить. Поэтому с принятием решения возникают сложности, причем довольно длительные.
Плюсы: мягкость и убеждаемость, общая внутренняя доброжелательность. Очень верные друзья, преданные партнеры. Эти люди при ближайшем рассмотрении очаровательны и беззащитны.
Минусы: нерешительность, неопределенность намерений, много колебаний и перемен мнения. Неспособность принять решение порождает необходимость привлекать большое количество специалистов для обсуждения. Заискивающему требуется много подтверждений и гарантий по формуле «а если не получится…»
Нейтральные характеристики: его быстрое согласие может сформировать впечатление, что соглашение достигнуто, но его «да» — это миллион проверок и колебаний. Деловые отношения развиваются долго и могут в итоге ничем не закончиться. Ориентирован на постоянную поддержку и получение подтверждения, что все будет не так страшно. Полагается на мнение авторитетных для него лиц и полностью от них зависим (действуйте с позиции ненавязчивого консультанта, и вам доведется стать одним из таких авторитетных лиц).
Мотивация: безопасность, удобство, привычность и стабильность положения. Ориентирован на то, чтобы быть не хуже других, но при этом не выделяться. Сохранить позиции, «не выпасть из обоймы» — основные ориентиры заискивающего. Избегание всяческих рисков и получение одобрения в ближайшем социальном круге — этот мотив перевесит все возможные выгоды от сотрудничества.
Способы действия:
С самого начала контакта пропагандируйте бережное отношение.
Отслеживайте возможное проявление давления с вашей стороны (из-за длительности и откладывания решений может возникнуть соблазн немного «дожать»).
При выработке условного соглашения используйте гипотетический (см. способы действия «демонстратор») с той разницей, что перспективы, которые вы нарисуете, будут похожи на те, которые заискивающий имеет сейчас, только чуть прочнее. А также способ «видимого отхода»: «Вопрос слишком важный, чтобы принимать какое-либо решение прямо сейчас. Мы никуда не спешим, напротив, необходимо все тщательно взвесить и обдумать. С кем вы хотели бы провести консультации и чем я могу быть вам полезен?»
В начале отношений постарайтесь установить ни к чему не обязывающий контакт: звоните время от времени, сообщайте новости, спрашивайте о его делах, подбадривайте и не заговаривайте о делах, если он не готов еще это обсуждать, заходите и поздравляйте с маленькими праздниками (с профессиональными — обязательно).
При обсуждении предложения не обещайте слишком много, а особенно не скрывайте прецедентов, если прозвучит вопрос: «Часто ли случаются поломки вашего оборудования?» или «А что, если этот ассортимент у нас не пойдет?» Ваш бодрый ответ, что прежде такого никогда не случалось, а товар ваш расхватывают в первый же день, вызовет массу подозрений и сформирует устойчивое убеждение, что его пытаются надуть. Лучше, если вы расскажете о практике работы в таких ситуациях, т. е. в течение какого времени на место выезжают специалисты сервиса, как происходит ремонт и замена агрегатов и что вы делаете с «зависшим» товаром, какие схемы на этот случай предусмотрены.
Если вам показалось, что сделку пора оформлять документально, дайте возможность привлечь к этому процессу какого-либо специалиста: «Как вы смотрите на то, что при обсуждении и подписании договора будет присутствовать ваш технический директор и главный инженер?»
Если первая сделка состоялась, помните, что подобному клиенту вы будете уделять больше времени, чем остальным. Не поленитесь нанести лишний раз визит или просто позвонить и справиться о делах и возможных замечаниях. Они очень чутки к проявлению человеческого внимания, а вот недостаток такового может их серьезно обидеть.
А есть ли пятый тип, который не подходит под описание всех этих четырех? Или если признаки так перепутаны, что сложно понять, к какому конкретно типу можно отнести вашего собеседника?
Пятый тип есть, поскольку все представленные типажи обладают ярко выраженными характеристиками, несколько утрированными для пущей наглядности. (Хотя, признайтесь, наверняка в вашей практике встречались и «чистые типы» из описанных здесь. В моей практике, к великому моему удовольствию, встречались все.)
Итак, пятый тип — это объективные, «взрослые» характеристики поведения и стиль отношений, он доброжелателен и настойчив в достижении результата, не конфликтен и справедлив в отстаивании своих интересов. Узнали? А такой типаж встречался в вашей работе или жизни? Значит, вам действительно повезло. А может, в этой характеристике вы узнали себя? Поздравляем!
В остальных же случаях мы имеем дело со смешанными типами. Сначала воспринимаем то, что видим (или то, что нам хотят показать), а затем определяем ведущий тип и соответственно скрытую личностную мотивацию.
Если мы вернемся к приведенным в начале примерам, то совершенно очевидно, что в первом случае менеджер имел дело с типом «агрессор», находящимся на тот момент в ситуации производственного конфликта. Переходить в такой ситуации к обсуждению интересующих вопросов довольно сложно. Необходимо было предоставить агрессору возможность немного «остыть», спросив, к примеру, каким временем располагает собеседник и удобно ли для него это время. И вторая ошибка, допущенная менеджером, заключалась в попытке решить за собеседника и что-то рекомендовать. Как мы теперь понимаем, в ситуации взаимодействия с агрессором дело это безнадежное.
История эта имела продолжение. Следующий визит происходил примерно так:
Менеджер: — Добрый день, Маргарита Львовна! У меня есть интересная информация для вас…
Директор, отрываясь от бумаг: — Ну, что еще?..
М.: — Вы знаете, прошел сейчас по вашему магазину, еще раз внимательно посмотрел на ассортимент и хочу высказать вам свое безмерное уважение. Так грамотно все организовано, не говоря уже о том, что представлены все группы товаров…
Директор, торопливо, но явно польщенная: — А я вам что сказала, у нас все есть. Зря я здесь, что ли, сутками пропадаю?!
М.: — Безусловно, именно это и вызывает восхищение. Нужно быть не просто хорошим руководителем, но и очень грамотным администратором, чтобы не только ассортимент, но и выкладку товаров обеспечить, и персонал такой квалифицированный подобрать! (Пауза.)
Поэтому я пришел к выводу, что вас вряд ли будет интересовать наше стандартное предложение. Мы горды тем, что для наших крупных и солидных клиентов — организаций, подобных вашей, мы готовы сформировать исключительное предложение и особые условия не только по цене, но и по доставке.
Д.: — Ну-ка, дайте посмотреть!
Менеджер передает ей в руки предложение и, пока она читает, делает кое-какие комментарии.
Итог этой встречи — большой заказ не только на исключительные позиции ассортимента, но и на обычные ликвидные наименования, о которых речь вначале не шла. Выдержав небольшой торг по условиям поставок (директор просила на условиях длительной отсрочки), менеджер довольно проворно убедил ее на стандартную отсрочку, увеличив при этом объем заказа. Менеджер с цифрами в руках показал оборачиваемость товара, и это полностью соответствовало условиям работы этого крупного магазина. Сейчас — это постоянный клиент, довольный оперативностью и качеством обслуживания своего поставщика.
Во второй ситуации поставщик имел дело с явно демонстративным типажом. Понимая это, не стоило жестко начинать, тем более начинать с деловых вопросов. На материале, предоставляемом собеседником, очень удобно было строить презентацию работы и условий обслуживания:«Что ж, действительно приятно, когда вся продукция доставляется даже в дальние регионы точно и в срок, как это происходит в работе с вашими партнерами. Это можно только поприветствовать. Мы же в дополнение к этому предлагаем доставку не один раз, а три раза в неделю, и это не сказывается на цене… а наши эксклюзивные препараты позволят вам одними из первых удовлетворить потребности покупателей в самом Якутске!»
Потренируемся!
Жесты
По телодвижениям можно многое прочитать. Человек, понимающий жесты, сможет обходить удачно многие неприятные ситуации. Тот, кто понимает язык тела, — знает больше, чем другие. Правильно ориентироваться по отношению к другому человеку — значит не ошибиться в выборе нужного слова и поступка.
Открытые жесты
Открытые жесты — свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног.
РУКИ
Открытые ладони Честность, откровенность
Ладонь, повернутая вверх Просящий жест. С такой позицией легче всего добиться выполнения просьбы, так как она не демонстрирует давления со стороны того, кто просит
Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) Властность. Со стороны того, кто использует подобную позицию, ощущается психологическое давление
Руки сжаты в кулаки Агрессивное состояние, желание совершить иногда даже факт физической расправы с партнером по диалогу
Большой палец спрятан вовнутрь Боязнь или страх сделать что-либо такое, что вызовет критическую оценку
РУКОПОЖАТИЯ
Ладонь, повернутая вверх Готовность подчиняться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается
Ладонь, повернутая вниз Стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию
Ладонь ребром вниз Позиция равенства
НОГИ
Носок ноги — показатель Своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или кого находит привлекательным
Широко расставлены в позиции стоя Агрессия
Широко расставлены в позиции сидя Уверенность, внутренняя расслабленность.
Как выявить ложь?
Вас обманывают, если:
в словах человек демонстрирует честность и откровенность, но при этом его ладони повернуты вниз (смотрят в пол);
партнер по диалогу уступает вам «пальму первенства» в общении, но при рукопожатии его ладонь была повернута вниз;
ваш партнер говорит о доверительных отношениях, делится секретами и тайнами, но садится рядом с вами не ближе 40–50 сантиметров;
человек говорит о том, как интересно с вами общаться, а носки его обуви смотрят совсем в другую сторону.
Закрытые жесты
Закрытые жесты говорят о психологической закрытости, тенденции изолироваться, уйти от ситуации. Проявляются в скрещенности рук и ног.
РУКИ
Руки, перекрещенные на груди Попытка спрятаться, отгородиться от ситуации.
Негативная реакция
Усиленный жест скрещенных рук. Враждебное отношение. Возможность психической атаки. Негативно-подавленное отношение к ситуации.
Чувство защиты (перекрещенные руки), уверенность (демонстрация больших пальцев)
Более легкая форма перекрещенных рук говорит о контролируемом напряжении
Попытка сохранить эмоциональное спокойствие
Скрытая нервозность
Двумя руками держит предмет в руках Попытка скрыть внутреннее
напряжение, нервозность
Негативное отношение
Уверенность, уверенное отношение к чему-либо
РУКИ ЗА СПИНОЙ
Одна рука обхватывает запястье другой Самоуверенность, властность, чувство превосходства
Попытка самоконтроля
Попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае
Выставлен большой палец наружу Демонстрация агрессивности, силы, напора, чувства превосходства
Уверенность, самомнение, атакующий жест. У женщин — агрессия, доминирующий характер
Доминирующий характер
НОГИ
Перекрещивание ног (нога за ногу) Защита, тенденция к замкнутости. В целом жест интерпретируется в зависимости от конкретной ситуации
Неодобрение, неприятие, усиленная защита
Сосредоточение, замкнутость
Перекрещенные лодыжки Защита, напряжение, негативное отношение, нервозность, страх
Вас обманывают, если говорят об искренности и деле, требующем доверия, а при этом:
руки держат перекрещенными на груди;
вы наблюдаете скрещенные на груди руки с кулаками в ладонях;
видите скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья;
одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжет или прическу;
человек двумя руками держит предмет в руках: сумочку, карандаш, блокнот, букет цветов, чашку с чаем или кофе;
вы наблюдаете переплетенные пальцы партнера по общению, сцепленные руки.
Жест прикрытия рта
Прикрытие рта является одним из жестов, которые использует человек, пытаясь говорить неправду окружающим. При этом ладонь прикрывает рот, а большой палец прижимается к щеке, так как мозг бессознательно дает команду закрыть рот и подавить поток лжи, который из него выходит. Иногда принимает форму нескольких пальцев, прижатых ко рту, или же руки, сжатой в кулак. Значение жеста при этом сохраняется. Если человек, который ведет с вами деловые переговоры, использует этот жест — это сигнал опасности. Прикосновение к носу По сути является более утонченной формой жеста «прикрытия рта». Может иметь несколько форм:
легкое потирание под носом;
одно быстрое, практически незаметное прикосновение к носу;
у некоторых женщин: несколько легких ударов по носу (чтобы не испортить грим).
Трение глаза
Является попыткой блокировать ложь, которую видят, или избежать взгляда человека, которому лгут.
Мужчины обычно всегда трут глаза, а если ложь является очень крупной, то они пытаются отвести глаза и обычно при этом смотрят в пол. Женщины обычно потирают глаза легким прикосновением и трут область под глазом. Они также стараются избежать прямого взгляда в лицо человеку, которому лгут, и смотрят при этом в потолок.
Трение уха
Является попыткой слушателя ничего не слышать. Варианты жеста:
легкое почесывание тыльной стороны ушной раковины;
погружение кончика пальца в ухо;
подергивание мочки уха;
перегиб ушной раковины, чтобы закрыть наружный слуховой проход. Является сигналом того, что человек уже достаточно наслушался и, возможно, хочет что-то сказать.
Почесывание шеи
Указывает на сомнения или неуверенность. Другими словами, человек как бы говорит: «Я не совсем уверен в том, что вы мне тут говорите» или: «Я не согласен с вами».
Оттягивание воротника
Если вы видите, что ваш собеседник использует этот жест, то лучше сразу спросить: «Не могли бы вы повторить или пояснить то, что имеете в виду?» При этом лжец может сразу насторожиться и начать сдавать свои позиции в вашу пользу
Успешные продажи. / В. Смирнова - СПб: Питер, 2004. - 192 с.
|