Вы держите в руках пособие по дисциплине «Управление качеством», которая появилась в образовательных стандартах российской высшей школы всего лишь несколько лет назад. Изучение проблем управления качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие остро конкурентной среды производителей товаров и услуг.
Содержание
Введение
Часть 1. Методические основы управления качеством
Глава 1. Основные категории и понятия управления качеством
Глава 2. История развития теории и практики в области управления качеством
2.1. Эволюция мышления в области управления качеством
2.2. Место управления качеством в системе общего менеджмента
2.3. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством
Глава 3. Концепция “Всеобщего управления качеством”
3.1. Цели и задачи всеобщего управления качеством
3.2. Проблемы внедрения концепции “Всеобщего управления качеством” в деятельность организации
Глава 4. Показатели качества и методы их оценки
4.1. Виды показателей качества
4.2. Измерение и оценка показателей качества
4.3. Документальное оформление требований к качеству
Глава 5. Организационно-методические принципы обеспечения качества и управления качеством
5.1. Модели качества
5.2. “Спираль качества”
5.3. Круг Деминга
5.4. Содержание работ по управлению качеством продукции
Глава 6. Управление затратами на обеспечение качества
6.1. Затраты на качество продукции
6.2. Применение функционально-стоимостного анализа при совершенствовании качества продукции
Часть 2. Основные элементы обеспечения качества
Глава 7. Стандартизация в управлении качеством
7.1. Принципы и методы стандартизации
7.2. Эволюция стандартизации
7.3. Организационно-правовые основы стандартизации в РФ
7.4. Международная стандартизация
7.5. Международная организация по стандартизации (ИСО)
7.6. Стандарты серии ISO 9000 (ISO-9000)
7.7. Стандарты ISO 9000 и TQM
Глава 8. Метрологическое обеспечение качества продукции
8.1. Теоретические основы технических измерений
8.2. Государственная метрологическая служба
8.3. Государственный метрологический контроль и надзор
8.4. Международные метрологические организации
Глава 9. Сертификация в управлении качеством
9.1. Сущность и виды сертификации
9.2. Сертификация в России
9.3. Международные организации по сертификации продукции
Приложение 1. Закон о Стандартизации
Приложение 2. Закон Российской Федерации об обеспечении единства измерений
Приложение 3. Закон о сертификации продукции и услуг
Приложение 4. Закон Российской Федерации о защите прав потребителей
ОТРЫВОК
Глава 1. Основные категории и понятия управления качеством
Изучив эту главу, вы узнаете:
что такое качество объекта;
как “создается” качество;
из каких действий состоит процесс обеспечения качества;
что означает управление качеством.
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия “качество”.
В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой “непосредственную характеристику непосредственного бытия”, в политэкономическом — “результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости”.
Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО-8402 “Управление качеством и обеспечение качества. Словарь”, определяющем качество как “совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности”.
Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс; система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше.
Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта.
Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте и проверки.
При проведении технических оценок термин “качество” применяется в следующих ситуациях:
при сравнении объектов с целью выявления степени превосходства (“относительное качество”);
при количественной статистической оценке (уровень качества);
при проведении точной технической оценки (мера качества).
В практической деятельности термин “объект” обычно заменяется термином “продукция”.
Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).
На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. На ранних стадиях становления промышленности основными требованиями к качеству являлись точность и прочность. Масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия.
По мере развития промышленного производства продукция становилась все более сложной, т. е. число ее характеристик (а следовательно, и требований к качеству) постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом, начала складываться система контроля качества продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.
Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать:
1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;
2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.
Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы контроля качества было явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. После осознания существования процесса “создания качества” сложилась новая концепция — управления качеством. В рамках этой концепции, появившейся на свет в начале 1960-х гг., внимание уделялось каждому этапу создания продукта, а не сосредоточивалось лишь на общем результате производственной деятельности.
В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но он рассматривается в одном ряду с такими процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества в течение всего процесса создания продукции как средства удовлетворения конкретных потребностей.
Обеспечение качества — планируемые и систематически выполняемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две разновидности обеспечения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в должном качестве продукции у руководства организации-товаропроизводителя, внешнее — у потребителей.
Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) дает процедура, называемая сертификацией продукции.
К действиям по обеспечению качества относятся:
анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей; при наличии на рынке товаров-аналогов — анализ уровня качества этих товаров;
прогнозирование;
проектирование качества в процессе разработки новой продукции;
планирование качества;
разработка стандартов;
контроль качества сырья, материалов и комплектующих;
контроль в процессе производства;
контроль готовой продукции;
контроль реализации;
послепродажный контроль (в условиях эксплуатации);
обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).
При этом все перечисленные выше действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.
Понятие качества можно распространить также на категории деятельности и фирмы (организации-товаропроизводителя) в целом. Следовательно, сферу понятия “качество” в рамках фирмы можно существенно расширить. Вместе с этим коренным образом должны измениться и взгляды на участие в процессе управления качеством, и ответственность за качество. Раз в процессе “создания качества” принимает участие практически вся организация, в ней не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение. Именно эта мысль и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством (TQM), которая сегодня считается наиболее прогрессивной и подразумевает активное участие каждого сотрудника в совершенствовании качества продукции и процессов.
Сказанное выше свидетельствует о необходимости построения специальной системы для управления качеством. Она называется системой качества (системой управления качеством) и представляет собой совокупность организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества продукции.
Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается ее руководством.
Таким образом, в организации формируется внутрифирменная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельности организации. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является основанием так называемой пирамиды качества, отображающей влияние качества на общество в целом.
Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды. На сегодняшний день формы общественного признания достижений в области качества хорошо известны.
Резюме
Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция все чаще уступает место неценовой конкуренции. Основу конкурентоспособности сегодня составляет не просто высокое, но еще и стабильное качество продукции (услуг).
Под качеством продукции понимают совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Постоянное усложнение выпускаемой продукции и производственных процессов в современных организациях обусловило необходимость построения специальной системы для управления качеством — системы качества, представляющей собой совокупность организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества продукции.
Вопросы и задания для самоконтроля
Дайте свое определение качества.
Опишите свои наиболее характерные требования к товарам (услугам).
Может ли быть высококачественный товар неконкурентоспособным? Почему?
Назовите этапы процесса “создания качества”.
Из каких действий складывается управление качеством?
Глава 2. История развития теории и практики в области управления качеством
Изучив эту главу, вы узнаете:.
как развивались концепции управления качеством;
есть ли связь между общим менеджментом и управлением качеством.
2.1. Эволюция мышления в области управления качеством
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельно взятого изделия дала система Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак). Эта система не изжила себя и по сей день, однако сейчас она является лишь одним из звеньев в цепи составляющих управления качеством.
По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения эффективности контроля. Решению этой проблемы во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля, предложенным Х. Доджем и Х. Ромигом. Суть выборочного контроля заключается в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее определенной части (выборки). На предприятиях появились новые специалисты — инженеры по качеству.
Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы В. Шухарта (Walter Shewhart), который, работая в компании Белла в составе группы специалистов по качеству, в середине 1920-х гг. ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Благодаря человеку-легенде Э. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей японского “экономического чуда”, работы Шухарта и его коллег получили широкое распространение.
Сегодня всем известен знаменитый “цикл Деминга”, или цикл PDCA.
Суть данной концепции сводится к следующим положениям:
Планирование совершенствования деятельности при обнаружении в ней ошибок и поиск решения возникших проблем.
Внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ с целью сокращения возможных сбоев в обычной деятельности на этапе решения проблем.
Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых изменений. Непрерывный контроль ключевых мероприятий (независимо от продолжительности эксперимента) с целью обеспечения возможности определения вновь возникающих проблем.
Действие с целью внедрения изменений в больших масштабах в случае успешности эксперимента. Вовлечение в процесс внедрения изменений других участников, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из проделанной работы.
Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х – 50-е гг. В это время А. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) предложил модель Всеобщего контроля качества, Total Quality Control (TQC), и определил понятие стоимости качества.
А. Фейгенбаум, предложив рассматривать не конечный результат производства, а каждый этап создания изделия, фактически совершил переход от концепции контроля к концепции управления качеством. Созданная А. Фейгенбаумом система всеобщего контроля над качеством в полном объеме была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом, начиная с 1950 г. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.
Другим значимым событием в эволюции управления качеством стала публикация в 1951 г. Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книги “Руководство по управлению качеством”. Джурану принадлежит идея трилогии качества, графически представленная на рис. 2.3, в которой выделены три аспекта стратегического планирования качества в организации: планирование качества, улучшение качества, управление качеством.
Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (TSQC), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества.
Свой вклад в теорию управления качеством внес и Филипп Кросби (Philip Crosby), предложивший концепцию бездефектной работы, чаще называемой системой “нулевых дефектов” (ZD). Основная идея этой системы заключается в том, что платят не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.
Таким образом, в 1950-е гг. сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации, — концепции всеобщего управления качеством (TQM). Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации, как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации. В 1951 г. в Японии была учреждена премия Деминга, ставшая прообразом многих национальных и международных премий за достижения в области совершенствования качества.
На рубеже 1970–1980-х гг. к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности, вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения было наличие в стране рыночной экономики. В результате международной организацией по стандартизации было разработано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии TQM в практическую деятельность организации.
2.2. Место управления качеством в системе общего менеджмента
В ходе ознакомления с эволюцией методов управления качеством обычно возникает вопрос о его взаимосвязи с общим менеджментом. Общеизвестно, что школа научного управления Фредерика Уинслоу Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, “которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия” [9, с. 13].
Долгое время (до 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.
В то время как в области управления качеством совершенствовались прежде всего методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась “классическая (административная) школа”, основными направлениями деятельности которой являлись:
описание функций управления;
развитие принципов управления;
систематизация управления организацией.
Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.
С другой стороны, активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась “школа человеческих отношений”, связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина “человеческих отношений” практически немедленно была воплощена и в управлении качеством.
В. Эдвардс Деминг, признавая существование отклонений, необходимость отслеживания “неестественных” отклонений и выяснения их причин, выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
1. Соблюдайте постоянство целей.
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
3. Откажитесь от повсеместного контроля.
4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.
7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
11. Откажитесь от количественных оценок работы.
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:
1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
5. Выполнение проектов для решения проблем.
6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
8. Информирование о результатах.
9. Регистрация достижений.
10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:
1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
3. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
4. Определение стоимости качества.
5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
6. Корректировка действий.
7. Создание специального комитета по работе с программой “нулевого брака”.
8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу “нулевого брака”.
9. Проведение “Дня нулевого брака” для объяснения программы и отношения организации к проблеме качества.
10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
14. Неоднократное повторение пунктов 1–13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
Общие черты и различия этих трех подходов можно проследить в табл. 2.2.
Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов всеобщего качества:
1. Ориентация на потребителя.
2. Ориентация на процесс и его результаты.
3. Управление участием в работе и ответственностью.
4. Непрерывное совершенствование.
5. Проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %.
6. Проведение измерений.
7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции управления качеством TQM.
Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т. д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название “управления посредством целей”, или MBO) и базируется на построении и последующей реализации структуризированной системы целей (дерева целей).
С другой стороны, в основе современного общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название “управления посредством качества” (MBQ).
Таким образом, налицо “сращивание” общего менеджмента и управления качеством, еще раз подтверждающее справедливость философской мысли о развитии по спирали, при котором происходит повторение на более высокой ступени некоторых черт низших ступеней.
Управление качеством. Краткий курс. / Н. Розова - СПб: Питер, 2002. - 224 с.
|