Полнотекстовый поиск: Если ссылка на документ, который Вас заинтересовал, не работает, сообщите об этом. Книги в продаже (аннотация + содержание + отрывок) К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик УПРАВЛЕНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ. 2-Е ИЗД.. Цена: 252 р. Источник: Издательский дом 'ПИТЕР' Разделы: Экономика и управление на предприятиях сферы услуг Подробнее: Информация от издателя (открывается в новом окне) Заказ: Оформление покупки (открывается в новом окне)       Книга посвящена широкому кругу проблем, связанных с менеджментом в сфере услуг. В ней раскрываются такие вопросы, как понимание и характеристика услуг в современном обществе, покупательское поведение, сервисный дизайн, управление системой предоставления услуг. Авторы рассматривают концепции, теорию и практику управления сервисной деятельностью, в частности операционный менеджмент, маркетинг, международный менеджмент, экономику, стратегическое управление, психологию, управление человеческими ресурсами. Книга будет интересна как менеджерам, занятым в сфере услуг, так и ученым, занимающимся проблематикой данной сферы, а также студентам вузов, изучающим маркетинг, менеджмент, сервисную деятельность.                   Содержание             Предисловие к русскому изданию       Предисловие             Часть первая. Понимание услуг             Глава 1. Услуги в нашем обществе       1.1. Введение       1.2. Что такое услуги?       1.3. Сектор услуг нашей экономики       1.4. Теоретическое объяснение роста услуг       1.5. Обзор книги       1.6. Резюме       Вопросы для обсуждения             Глава 2. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании       2.1. Введение       2.2. Основная концепция производственной системы       2.3. Характеристики услуг       2.4. Сервисная организация как система       2.5. Проблемы, возникающие при оказании услуг       2.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 2-1. Уолт Дисней каждого делает звездой       Случай из практики 2-2. Автомобильный мир Салливана             Глава 3. Клиенты: ядро менеджмента услуг       3.1. Введение       3.2. Клиенты и их потребности       3.3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем       3.4. Специфические аспекты покупки услуг       3.5. Культурный профиль американских покупателей       3.6. Взгляд в будущее       3.7. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 3-1. Прачечный оазис, Inc.        Случай из практики 3-2. Финансовые услуги Мэррилл Линч             Глава 4. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене       4.1. Введение       4.2. Международная торговля в области услуг       4.3. Почему сервисные компании идут по пути глобализации       4.4. Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг       4.5. Формы глобализации       4.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 4-1. Peters & Champlain       Случай из практики 4-2. Pizza Hut в Москве: предвидение удачи             Глава 5. Стратегические направления в сфере услуг и конкурентоспособность       5.1. Введение       5.2. Ценность       5.3. Стратегия       5.4. Разработка конкурентоспособной сервисной стратегии       5.5. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 5-1. Стратегия, кажется, делает Wal-Mart неостанавливаемой       Случай из практики 5-2. NovaCare Inc.             Глава 6. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И МАРКЕТИНГ УСЛУГ       6.1. Введение       6.2. Интеграция маркетинга и процесса выполнения       6.3. Интеграция маркетинга и оперативного управления       6.4. Маркетинг-микс       6.5. Стратегические проблемы       6.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 6-1. Маркетинговая/операционная стратегия компании Federal Express       Случай из практики 6-2. Тарифный поединок             Часть вторая. Технология и ее влияние на сферу услуг и менеджмент в сфере услуг             Глава 7. ТЕХНОЛОГИЯ И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ       7.1. Введение       7.2. Технология процессов и информационные технологии       7.3. Технология в сфере услуг       7.4. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии       7.5. Технология как конкурентное преимущество       7.6. Области применения технологии в сфере услуг       7.7. Информационные системы       7.8. Система планирования ресурсов предприятия       7.9. Технологии и будущее услуг       7.10. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 7-1. Поединок Давида с Голиафом за информационное могущество в сети Интернет       Случай из практики 7-2. Национальный Технологический Университет             Глава 8. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ УСЛУГ И СИСТЕМЫ ДОСТАВКИ УСЛУГ       8.1. Введение       8.2. Причины, по которым разработка услуг настолько важна       8.3. Разработка качества и ценности услуги       8.4. Принципы разработки услуг       8.5. Процесс разработки       8.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 8-1. Выбор оптимального процесса рефинансирования       Случай из практики 8-2.Челночные авиарейсы авиакомпании United Airlines             Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ В СФЕРЕ УСЛУГ       9.1. Введение       9.2. Сущность управления трудовыми ресурсами       9.3. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами)       9.4. Типы сотрудников в сфере услуг       9.5. Организационная структура, необходимая для сервисных фирм       9.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 9-1. Компания Pool Delight       Случай из практики 9-2. Управление парками компании Lewis Foods       Дополнение к главе 9. Оценка выполнения в сфере услуг       Д9.1. Введение       Д9.2. Анализ временных затрат       Д9.3. Заранее установленные временные стандарты       Д9.4. Выборочное изучение выполнения рабочих заданий       Д9.5. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задания             Глава 10. РАЗМЕЩЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКА СХЕМЫ ЕГО РАСПОЛОЖЕНИЯ       10.1. Введение       10.2. Выбор месторасположения       10.3. Количественные методы выбора месторасположения       10.4. Выбор участка       10.5. Цели расположения оборудования       10.6. Исходные данные задачи расположения       10.7. Стратегии расположения       10.8. Схема офисного расположения       10.9. Схема расположения магазина розничной торговли       10.10. Схема расположения складских помещений и хранилищ       10.11. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 10-1. Донорский центр Red River       Случай из практики10-2. Национальный банк Des Moines             Часть третья. Управление системами услуг             Глава 11. УПРАВЛЕНИЕ СПРОСОМ И ПРЕДЛОЖЕНИЕМ В СФЕРЕ УСЛУГ       11.1. Предисловие       11.2. Почему спрос и предложение в сфере услуг трудно согласовать       11.3. Управление спросом       11.4. Управление предложением       11.5. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 11-1. Прогноз потребности в среднем медицинском персонале в зависимости от уровня интенсивности оказания медицинской помощи       Дополнение к главе 11. Модель массового обслуживания и имитационное моделирование       Д11.1. Введение       Д11.2.Основные структуры системы массового обслуживания       Д11.3.Оценка обслуживания очередей       Д11.4.Одноканальная модель массового обслуживания       Д11.5. Многоканальная модель массового обслуживания       Д11.6. Сложные модели массового обслуживания и использование моделирования       Д11.7. Моделирование как инструмент составления графиков работы       Д11.8.Роль компьютеров в процессе моделирования       Д11.9.Резюме       Задачи       Случай из практики Д11-1. Гостиница Winter Park             Глава 12. Качество услуги и его непрерывное улучшение       12.1. Введение       12.2. Почему качество так важно       12.3. Определение качества       12.4. Критерии качества услуги       12.5. Модель расхождений качества услуги       12.6. Достижение качества       12.7. Другие подходы к достижению качества услуги       12.8. Повышение качества услуги       12.9. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 12-1. Больница Фоллс Чеч (Falls Church)       Случай из практики 12-2. Программа качества Первого национального банка Чикаго       Дополнение к главе 12. Методы и инструменты всеобщего управления качеством (TQM)       Д12.1. Введение       Д12.2. Цикл планирование—реализация—анализ—внедрение       Д12.3. Инструменты tqm       Д12.4. Карта технологического контроля       Д12.5. Резюме       Задачи       Случай из практики Д12-1. Издательство газеты “Daily Tribune” города Морристаун             Глава 13. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ОЦЕНКА РАБОТЫ В СФЕРЕ УСЛУГ       13.1. Введение       13.2. Общее представление о производительности       13.3. Почему производительность так важна       13.4. Причины замедления темпов роста производительности в сша в недавнем прошлом       13.5. Рост производительности       13.6. Производительность в сфере услуг       13.7. Всеохватывающий анализ данных для оценки эффективности обслуживания       13.8. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 13-1. Опыт Хейзл (Hazel)       Случай из практики 13-2. Подразделение In-Flite Services компании Marriott             Глава 14. УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И ЧАСТНЫМИ НЕКОММЕРЧЕСКИМИ ФИРМАМИ СФЕРЫ УСЛУГ       14.1. Введение       14.2. Определение государственных и частных некоммерческих организаций       14.3. Значение государственных или частных некоммерческих организаций       14.4. Сущность организаций государственного сектора       14.5. Сущность частных некоммерческих организаций       14.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       Случай из практики 14-1. Государственный парк Presque Isle (Это место для птиц?)        Случай из практики 14-2 . Ванкуверский Государственный Аквариум Vancouver Public Aquarium             Часть четвертая. Инструменты и методы управления сервисными операциями             Глава 15. Прогнозирование спроса на услуги       15.1. Введение       15.2. Прогнозирование спроса как основа планирования действий       15.3. Какие виды услуг поддаются прогнозу?       15.4. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования       15.5. Модели прогнозирования временных рядов       15.6. Каузальное прогнозирование: регрессионный анализ       15.7. Общие подходы к прогнозированию       15.8. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 15-1. Авиалиния North-South Airline             Глава 16. Разработка маршрута и расписания перевозок грузов       16.1. Введение       16.2. Цели разработки маршрута и расписания перевозок       16.3. Типичные вопросы, возникающие при разработке маршрута и расписания перевозок       16.4. Планирование маршрута перевозок       16.5. Разработка расписания перевозок       16.6. Другие вопросы разработки маршрута и расписания перевозок       16.7. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 16-1. Составление маршрута и расписания работы в клинике медсестер, берущих у пациентов кровь для анализа             Глава 17. Управление проектом       17.1. Введение       17.2. Планирование работы над проектом       17.3. Календарное планирование проекта       17.4. Контролирование проекта       17.5. Методы управления проектами: Pert и cpm       17.6. Pert/издержки       17.7. Другие способы применения pert к услугам       17.8. Критические отзывы о pert и cpm       17.9. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 17-1. Больница общества Бэй             Глава 18. Применение линейного и целевого программирования в сфере услуг       18.1. Введение       18.2. Обзор линейного программирования       18.3. Графическое решение задачи линейного программирования       18.4. Компьютерное решение задачи линейного программирования       18.5. Формулирование моделей линейного программирования       18.6. Целевое программирование       18.7. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 18-1. Северо-западная общественная больница       Случай из практики 18-2. Schank Marketing Research             Глава 19. Системы управления запасами       19.1. Введение       19.2. Особенности запасов в сфере услуг       19.3. Принятие решений относительно исходных ресурсов (затрат на производство)       19.4. Системы контроля запасов в сфере услуг       19.5. Системы контроля запасов для изделий независимого спроса       19.6. Планирование запасов       19.7. Планирование требований для производного спроса       19.8. Резюме       Вопросы для обсуждения       Задачи       Случай из практики 19-1. Western Ranchman Outfitters       Случай из практики 19-2. Лазарет Тоуро             Приложение       Именной указатель       Предметный указатель       Указатель фирм и торговых марок                                           ОТРЫВОК             Часть первая. Понимание услуг       Глава 1       Услуги в нашем обществе       1.1. Введение       1.2. Что такое услуги?       1.3. Сектор услуг нашей экономики       1.4. Теоретическое объяснение роста услуг       1.5. Обзор книги       1.6. Резюме       Вопросы для обсуждения       1.1. Введение       В последнее время интерес ко всем аспектам менеджмента услуг значительно увеличился. В период 1980–1990-х гг. этой теме уделялось внимание как в академических изданиях, так и в популярной литературе. Причину такого феномена можно найти в двух главных тенденциях нашей современной истории. Во-первых, начавшееся в 1980-х гг. движение за качество привело большинство покупателей, СМИ и академические круги к пониманию того, что общее качество услуг в США неидеально, неприемлемо или неконкурентоспособно на международных рынках. Во-вторых, стал очевидным тот факт, что услуги не следует относить к наименее важному сектору экономики, так как во второй половине XX столетия услуги стали играть значительную роль в экономической жизни Соединенных Штатов, как и во всех остальных промышленно развитых странах.       Растущее внимание, уделяемое качеству услуг и удовлетворению потребностей покупателя, расшевелило менеджеров многих фирм. В результате было отмечено некоторое повышение качества сервиса. Тем не менее посредственное качество услуг все еще достаточно распространено в Соединенных Штатах и во всем мире.       Для замера удовлетворения потребности к покупателям обратились с просьбой сравнить их ожидания относительно товара или услуги с тем, что они получили на самом деле. В итоге получилось, что с 1994 г. общее удовлетворение потребности покупателя товарами и услугами снижалось. Снизилось удовлетворение потребности тремя видами услуг. Финансы и страхование показывают незначительное улучшение. Удивительным результатом является значительное повышение удовлетворения работой правительственных служб. Тем не менее показатель удовлетворения в этом секторе все еще считается самым низким из всех услуг.       Возможно, наиболее важным был вывод о том, что в настоящее время не существует такой услуги, которая по индексу удовлетворения потребности сравнялась бы с товарами. Неизвестно также, сможет ли индекс удовлетворения потребности когда-либо достичь 100%, если это вообще возможно в какой-либо любой индустрии. Однако совершенно очевидно, что и частным, и государственным организациям сферы услуг предстоит пройти долгий путь, а менеджеры этих организаций столкнутся с огромными проблемами. Смогут ли они решить их и поднять удовлетворение потребности покупателя услугами до тех же самых уровней, которых добились производители товаров, или, возможно, даже превзойти их? Мы, конечно же, надеемся, что так и будет! Эта книга написана для того, чтобы помочь менеджерам организаций сферы услуг разработать необходимые стратегии и попробовать все это осуществить на практике. Первую главу мы начинаем с определения сущности услуг и исследования роли услуг в нашем обществе.       1.2. Что такое услуги?       Материальный рост общества достигается посредством добавленной стоимости на природные ресурсы. Существует много организаций, которые извлекают сырье, добавляют стоимость в процесс его переработки и преобразовывают промежуточные материалы и компоненты в готовые изделия. Однако есть и другие организации — те, которые занимаются производством и продажей товаров, а также организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством разнообразия нематериальных активов, которые они предоставляют. Продукция последней группы и называется услугами.       Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги — это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы. Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Универсальные и бакалейно-гастрономические магазины выставляют на продажу много товаров в одном удобном месте. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.       Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар — это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль, — покупаем ли мы товар или услугу по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые представляют собой продукты питания?       В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума.       Существует небольшая услуга при приобретении бензина в форме самообслуживания; автомобиль по большей части является физическим предметом, и пока его сдача в наем не требует некоторой услуги, арендованная машина является товаром. Запрашиваемое продовольствие может считаться наполовину товаром и наполовину услугой. Остальные предметы, вероятно, будут классифицированы как “услуги”, хотя при этом могут быть обозначены некоторые физические составляющие. Например, рестораны предлагают клиенту не только продукты как физическую пищу, но и услуги поваров, которые готовят еду, официантов, которые ее подают, а также столик, за которым ее можно съесть, и уютное помещение. Аудит является почти чистой, получаемой покупателем услугой с весьма небольшим перечнем материальных товаров (возможно, готовая налоговая ведомость).       1.3. Сектор услуг нашей экономики       С макроточки зрения наша экономика может быть разделена на три различных сектора: добывающий сектор, куда входит горнодобывающая и сельскохозяйственная промышленность, сектор производства товаров, включающий производство и строительство, и сектор услуг. Сектор услуг имеет огромное воздействие на экономику США. Мы обсуждаем это воздействие под пятью заголовками: трудовая занятость, валовой внутренний продукт, число новых компаний, международная торговля и содействие производству.       Трудовая занятость. Роль, которую играют услуги, легче всего проиллюстрировать на примере трудовой занятости. Экономика США сегодня характеризуется как экономика услуг, потому что основная часть рабочего населения занята в секторе услуг. Аналитик Джон Нэйсбитт (John Naisbitt) сделал следующее наблюдение: “В 1956 г. впервые в истории Америки белые воротнички на технических, управленческих и канцелярских должностях превзошли своей численностью голубые воротнички. Промышленная Америка стала страной, в которой большая часть работающих людей связана больше с информацией, нежели с производством товаров”. Доля работ в сфере услуг к середине 1990-х гг. постепенно достигла 75% и к 2005 г. ожидается достижение отметки 80%. Другими словами, 80% тех, кто планирует войти в рабочий мир сегодня, будет работать в сфере обслуживания.       Валовой внутренний продукт. Валовой внутренний продукт — совокупная стоимость конечной продукции отраслей материального производства и сферы услуг независимо от национальной принадлежности фирм, расположенных на территории данного государства. В ближайшие годы услуги будут составлять более 75% ВВП. В табл. 1.3 (с. 29) представлены данные по распределению ВВП и изменению его составляющих начиная с 1970 г. Из этой таблицы видно, что сектор услуг создает большую часть стоимости в нашей экономике. Это не подразумевает, что производство окончательно исчезнет или потеряет свою значимость, но указывает на то, что основная экономическая активность будет сосредоточена в секторе услуг. Как показано на рис. 1.3, с 1986 г. доля добывающих отраслей установилась на отметке почти 3% ВВП. Предполагается, что в течение первых лет XXI столетия доля производства товаров установится на отметке около 20%, а услуг — 77%.       Число новых компаний. Как правило, новые рабочие места создаются либо в уже существующих организациях по мере их расширения, либо при открытии новых компаний. Данные табл. 1.4 (с. 30) указывают на то, что сектор услуг находится там, где образовано наибольшее число новых компаний. Около 70% всех новых частных компаний — это обслуживающие компании. Другими словами, сектор услуг там, “где совершается действие” и где присутствуют наиболее сильные предпринимательские настроения.       Международная торговля. Услуги играют важную роль и в международной торговле. В период 1960–1970-х гг. экспорт услуг составлял около 22% всего экспорта США. В 1980–1990-х гг. он достиг почти 30% от общего числа экспортных поставок. Одновременно мы импортируем услуги из-за границы: на данный момент около 20% импорта составляют услуги. Наиболее важным фактом является то, что с 1971 г. экспорт наших услуг постоянно превышает импорт. Другими словами, услуги, которые мы экспортируем, приносят больше дохода государству, чем импортируемые. Каждый год, начиная с 1976, в Соединенных Штатах отмечается отрицательный торговый баланс. То, что мы заплатили другим странам за товары и услуги, которые закупили у них, превышает то, что мы получили от них за товары и услуги, которые продали им. В табл. 1.5 (с. 31) приведены данные баланса международной торговли в недавнем прошлом. Как видно из этой таблицы, торговый дефицит мог бы быть намного больше, если бы не было активного сальдо в торговле услугами.       Содействие производству. Мы разделили экономику на три сектора, однако эти секторы не являются полностью независимыми друг от друга. Взаимодействие между производством и услугами является наиболее сильным: одно не может существовать без другого. Некоторые услуги не могли бы существовать при отсутствии товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто бы не строил стадионы, если бы на них не играли в футбол или бейсбол.       Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой взаимосвязи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без многочисленных услуг по поддержанию производства. Рисунок 1.4 иллюстрирует зависимость производственной деятельности от услуг по поддержанию произведенных товаров. Некоторые из этих услуг обычно являются внутренней составляющей товаров, такие как бухгалтерский учет, дизайн, реклама и юридические услуги. Другие являются внешней составляющей, например в таких областях, как банковские операции, телекоммуникации, транспортировка, охрана и противопожарная безопасность.       1.4. Теоретическое объяснение роста услуг       Многие годы экономисты изучают причины роста услуг. Первый вклад в этом направлении сделал А. Г. Б. Фишер (A. G. B. Fisher), который предоставил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей экономики.3  К первичным относятся такие отрасли, как сельское хозяйство, животноводство, рыболовство, лесничество, охота и горная промышленность. Вторичные включают в себя перерабатывающие отрасли и строительство. Некоторые авторы в эту категорию включили и горную промышленность. Наконец, третичные отрасли охватывают транспорт, средства связи, торговлю, правительство и личные услуги. Фишер предложил характеризовать экономику в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих секторах. Он также аргументировал такую мысль: по мере того как растут доходы общества, основной объем спроса переносится с первичного к вторичным, а затем к третичным секторам экономики.       Социолог Дэниел Бэлл (Daniel Bell) описал развитие человеческого общества тремя основными стадиями.4       Доиндустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в доиндустриальном обществе является добывающая отрасль (т. е. сельское хозяйство, рыболовство, лесничество и горная промышленность). Изначально жизнь — это игра против природы. Уровень технологии низкий или вообще никакой; продуктивность зависит от таких элементов, как время года, дождь, почва и физической силы человека. Социальная жизнь организована вокруг семьи и домашней работы. Следствием низкой продуктивности и большой численности населения является высокий уровень безработицы и в сельскохозяйственном секторе, и в секторе местного обслуживания. Таким образом, возникает большое количество людей, работающих или пригодных для работы в области личных и домашних услуг (см. табл. 1.6).       Индустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе является производство товаров. Жизнь становится игрой с природой. Экономическая и социальная жизнь механизирована и более эффективна. Машины и энергия, которая их питает, доминируют в производстве: они заменили мускульную силу. Производительность невероятно возросла; ценится искусство делать больше при меньших усилиях. Экономическими призывами являются максимизация и оптимизация. Разделение труда распространяется все дальше. Технологическое развитие ведет к новым, более быстрым и более специализированным машинам, которые постоянно повышают производительность и заменяют все большее число рабочих. Рабочим местом является то место, где люди, материалы, машины и рынки организованы для эффективного производства и продажи товаров. Это основанный на бюрократии и иерархии мир планирования и составления графиков, в которых компоненты для производства собраны вместе в нужное время и в правильных пропорциях для того, чтобы ускорить поток товаров. С людьми обращаются как с “предметами”, потому что координировать предметы легче, чем людей. Единицей социальной жизни является личность в обществе свободного рынка. Количество товаров, которыми обладает личность, является индикатором его образа жизни.       Постиндустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является производство услуг. Жизнь теперь можно назвать игрой между людьми. Значение имеют не мускулы или мощность машины, а информация и знание. Центром экономической жизни является профессионал. Он владеет разного рода навыками и знаниями, повсеместно требуемыми в обществе. Требование расширенных специальных знаний и навыков на рабочем месте делает высшее образование необходимой предпосылкой для того, чтобы войти в постиндустриальное общество и хорошую жизнь. Индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить. Спрос граждан на большее количество услуг и неадекватность рыночного механизма в выполнении этих требований ведет к расширению правительственных структур для координации предоставления этих услуг, особенно на уровне штата и на местном уровне.       Некоторые промежуточные стадии могут быть отнесены к переходному периоду от индустриального к постиндустриальному обществу. Во-первых, расширение услуг, таких как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Во-вторых, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые, операции с недвижимостью и страхование. В конце концов, так как доходы людей растут, процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов в первую очередь тратится на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. Дальнейшие увеличения дохода расходуются на образование, здравоохранение, отпуск, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.       Существует много объяснений роста услуг. Какие-то из них вписываются в приведенные выше теории. Другие получены в результате независимых исследований. Вот некоторые из них:       увеличение эффективности в сельском хозяйстве и на производстве, которое освобождает рабочую силу для услуг;       поток рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей в производство, а затем в сферу услуг;       применение сравнительного преимущества в международной торговле;       спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах и увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;       рост дохода на душу населения;       урбанизация;       демографические перемены;       расширение международной торговли;       рост услуг, сопутствующих производству.       1.5. Обзор книги       Эта книга охватывает широкий круг вопросов, возникающих при управлении сервисными организациями. Она отличается от учебников по традиционному менеджменту, хотя мы включили некоторые вопросы, рассматриваемые в таких учебниках. Основное внимание направлено на создание ценности и удовлетворение потребности покупателя, поэтому материал скомпонован таким образом, чтобы охватить максимальное количество проблем. Наши дискуссии построены на знаниях других дисциплин и опыте в разных областях бизнеса — на теории и знании стратегии, маркетинга, международного менеджмента, людских ресурсов, научного менеджмента, экономики, психологии и социологии. Мы надеемся, что этот междисциплинарный и межфункциональный подход поможет будущим и настоящим менеджерам развить хорошо очерченное и основательное понимание сложностей услуг и их менеджмента.       Книга составлена из четырех частей. Часть первая, главы 1–6, начинается с введения и углубленного изучения сущности услуг. В главе 2 обсуждаются природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании. В главе 3 рассматриваются потребности покупателей и факторы, которые влияют на принятие ими решения о приобретении услуг. В главе 4 обсуждаются глобализация услуг и ее формы. Глава 5 имеет дело с темами, касающимися создания ценности и стратегии услуг. Наконец, в главе 6 ведется дискуссия о маркетинге услуг и о том, как они могли бы быть позиционированы для увеличения конкурентоспособности и прибыльности.       В части второй представлены темы, относящиеся к развитию системы услуг. Построение конкурентной системы услуг, которая создает ценность и удовлетворяет потребности покупателя, требует эффективного использования определенных затрат. Эти затраты включают технологию (глава 7), дизайн и развитие услуг (глава 8), людские ресурсы (глава 9), выбор соответствующего места для сервисного оборудования и дизайн его расположения (глава 10).       Часть третья посвящена темам, которые являются определяющими в вопросе эффективной и квалифицированной эксплуатации системы услуг. Темы, представленные в этой части, включают управление спросом и предложением (глава 11), качество услуг и его непрерывное улучшение (глава 12), продуктивность услуг (глава 13). В главе 14 включено короткое исследование менеджмента государственных и некоммерческих организаций сферы услуг, потому что эти организации играют весьма важную роль в нашей экономике и социальной жизни.       Часть четвертая представляет различные количественные инструментарии и методики управления предоставлением услуг. Она содержит главы, посвященные некоторым наиболее мощным и широко используемым методам в управлении предоставлением услуг. В главе 15 обсуждается прогнозирование. Глава 16 содержит описание технических приемов для оптимизации решений при разработке транспортного маршрута. Менеджмент проекта рассмотрен в главе 17, а линейное и целевое программирование — в главе 18. Заключительная глава 19 посвящена системам инвентаризации для эксплуатации услуг.       1.6. Резюме       В этой главе рассматривается концепция услуг с макроточки зрения. Представлены определения услуг и экономики услуг, а также значение услуг в нашем обществе. Важная роль, которую играют услуги в экономике США, была рассмотрена в отношении трудовой занятости, внутреннего валового продукта, роста числа новых компаний, международной торговли и содействия производству. Были приняты во внимание теории, объясняющие причины значительного роста услуг в экономике индустриальных наций во второй половине XX столетия. Также были рассмотрены модели трех типов производства — первичного, вторичного и третичного — и того, как общества могут мигрировать от одного доминирующего типа производства к другому.       Вопросы для обсуждения       1. В чем сложность определения услуг? Что означает термин “сопутствующий товар”?       2. Обсудите, почему сектор услуг является важным для экономики США.       3. Что такое первичные, вторичные и третичные отрасли?       4. Что характерно для доиндустриального общества?       5. Что характерно для индустриального общества?       6. Что характерно для постиндустриального общества?       7. Почему сфера услуг и сфера производства неразрывно связаны?       8. Какие тенденции указывают на то, что Соединенные Штаты становятся страной услуг?       9. Что происходит в других странах? Например, Япония тоже становится страной, где первична роль услуг в экономике страны?       10. “Не существует таких вещей, как сфера услуг… это просто сфера, в которой компонентов услуг больше или меньше, чем в других индустриях” Вы согласны с этим или нет?       Литература       1. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, and Barbara E. Bryant, “The American Customer Satiafaction Index: Nature, Purpose, and Findings,” Journal of Marketing, vol. 60 (October 1996), pp. 7–18.       2. John Naisbitt, Megatrends: Ten New Directions transforming Our Lives (New York, Warner Books, 1982), p. 12.       3. A.G.B. Fisher, “Economic Implications of Material Progress”, International Labour Review (July 1935), pp. 5–18; and “Primaty, Secondary and Tetriary Production”, Economic Record (June 1939), pp. 24–38.       4. The discussion of preindustrial, industrial, and postindustrial societies ahs been adapted from Daniel Bell, The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting (NewYork, Basic Books, 1973), pp. 123–129.       5. Theodore Levitt, “Production-line Approach to Service,” Harvard Business Review (September—October 1972), pp. 41–52.       Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд.. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик - СПб: Питер, 2002. - 752 с. Проекты: Экономика и управление | Право | Бухгалтерский учет и налоги | Воспроизведение РІ любой форме представленных РЅР° сайте материалов допускается только СЃ разрешения владельцев авторских прав. EUP.RU - Copyright В© 2002-2008 Р­РєРѕРЅРѕРјРёРєР° Рё управление РЅР° предприятиях, Дмитрий Виноградов